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Tickets de Soporte y Ayuda

Aprende a abrir, gestionar y dar seguimiento a tickets de soporte para reportar problemas, dudas o sugerencias al equipo de AdoqIA.

¿Qué es el módulo de Tickets de Soporte?

El módulo de Tickets de Soporte es tu canal directo de comunicación con el equipo de AdoqIA. Sirve para reportar problemas, hacer consultas, solicitar información o sugerir nuevas funcionalidades — todo desde tu propio dashboard, sin necesidad de salir del sistema, llamar por teléfono o escribir un correo aparte.

Cada solicitud se convierte en un ticket con un número único de seguimiento, donde quedan registradas todas las conversaciones que tengas con nuestro equipo.

Beneficio clave: Tienes el historial completo de cada consulta y respuesta a un solo clic. Nada se pierde, nada se olvida.

🧭 ¿Cómo accedo al módulo?

Desde el dashboard, en el menú lateral, busca el grupo Ayuda y desplégalo. Verás dos opciones:

Tickets de soporte — Aquí gestionas todas tus solicitudes.
Manual de usuario — Esta misma documentación que estás leyendo ahora.

Haz clic en "Tickets de soporte" para entrar al listado.

📥 1. Crear un nuevo ticket

Cuando tengas un problema, una duda o una idea, abre un ticket nuevo:

En el listado de tickets, haz clic en el botón "Nuevo ticket" (o presiona F8).
Completa el formulario:

- Asunto — Una frase corta que describa el tema (máximo 200 caracteres). - Descripción — Explica el problema o consulta con el mayor detalle posible. - Categoría — Elige el tipo de solicitud (ver tabla abajo). - Prioridad — Indica qué tan urgente es para ti. - Canal de contacto — Cómo prefieres que te respondamos.

Opcionalmente, sube imágenes adjuntas (capturas de pantalla, fotos del problema, etc.).
Haz clic en "Abrir ticket".

El sistema generará automáticamente un número de ticket (por ejemplo TCK-2026-00123) y te llevará a la conversación.

🏷️ Categorías disponibles

Elegir la categoría correcta nos ayuda a derivar el ticket al equipo adecuado más rápido:

Categoría	Cuándo usarla
Problema	Algo no funciona como debería (error, falla, comportamiento inesperado).
Pregunta	Una duda sobre cómo usar una función.
Solicitud de información	Necesitas datos sobre tu cuenta, facturación, planes, etc.
Solicitud de funcionalidad	Quieres sugerir una nueva característica para el sistema.
Facturación	Consultas sobre pagos, suscripción, planes o comprobantes.
Otro	Cualquier tema que no encaje en las anteriores.

⚡ Niveles de prioridad

Prioridad	Cuándo usarla
Baja	Sugerencia, duda menor, no afecta tu operación.
Media	Consulta normal, esperas respuesta en horas hábiles.
Alta	Algo te está dificultando trabajar pero puedes seguir operando.
Urgente	El sistema está caído o no puedes cobrar/vender. Necesitas respuesta inmediata.

Consejo: Reserva la prioridad "Urgente" sólo para casos reales que detengan tu operación. Eso nos permite atender de forma justa a quienes realmente lo necesitan.

📞 Canales de contacto

En cada ticket puedes indicar cómo quieres que te contactemos si necesitamos hablar fuera de la app:

Canal	Descripción
Dentro de la app (predeterminado)	Toda la conversación ocurre en el ticket. Recibes notificaciones cuando hay respuesta.
Email	Te respondemos al correo que indiques (además del ticket).
WhatsApp	Te escribimos al número que indiques (incluye código de país, ej. `+595981...`).
Teléfono	Te llamamos al número que indiques.
Ninguno	No quieres ser contactado fuera de la app.

Si eliges Email, WhatsApp o Teléfono, el formulario te pedirá el dato correspondiente. Asegúrate de que sea correcto para que podamos ubicarte.

💬 2. Conversar con el equipo de soporte

Una vez creado el ticket, se abre una vista tipo chat:

Tus mensajes aparecen a la derecha, en color índigo.
Las respuestas del equipo de AdoqIA aparecen a la izquierda, en gris.
Los mensajes del sistema (cambios de estado, asignaciones) aparecen centrados.

Para responder, escribe tu mensaje en el cuadro "Tu mensaje" al pie de la página, puedes adjuntar imágenes adicionales y hacer clic en "Enviar mensaje".

Importante: Cuanta más información des en cada mensaje (capturas, números de venta involucrados, fecha y hora exacta del problema), más rápido podremos ayudarte.

🔄 Estados de un ticket

El estado del ticket te indica en qué etapa está tu solicitud:

Estado	Significado
Abierto	Recién creado. Está en la cola, esperando que un agente lo tome.
En progreso	Un agente lo está atendiendo y trabajando en tu caso.
Esperando tu respuesta	Necesitamos que respondas o aclares algo para poder seguir.
Resuelto	Consideramos que el problema fue solucionado. Si no estás de acuerdo, puedes crear un nuevo ticket relacionado.
Cerrado	El ticket fue archivado. Ya no se aceptan más mensajes.

Cuando un ticket pasa a Resuelto o Cerrado, el cuadro de respuesta se desactiva. Si surge algo nuevo, abre un ticket adicional.

🔍 3. Buscar y filtrar tickets

En el listado tienes varias herramientas para encontrar lo que buscas:

Buscador (presiona F2 para enfocar) — Busca por número de ticket, asunto o descripción.
Filtros — Botón "Filtros" para restringir por:

- Estado (Abierto, En progreso, Resuelto, etc.) - Categoría (Problema, Pregunta, Facturación, etc.) - Prioridad (Baja, Media, Alta, Urgente)

Ordenamiento — Por fecha de creación, fecha de actualización, prioridad o estado.

En la parte superior del listado verás también unas tarjetas de resumen con la cantidad total de tickets y cuántos hay en cada estado.

⌨️ Atajos de teclado

El módulo está optimizado para uso rápido con teclado, igual que el resto del sistema:

Tecla	Acción
F2	Foco al buscador
F8	Crear nuevo ticket
Esc	Volver al buscador / cerrar modales
↑ / ↓	Navegar entre tickets de la lista
Enter	Abrir el ticket resaltado

💡 Consejos para tickets efectivos

Para que podamos ayudarte lo más rápido posible:

Asunto claro y específico — En lugar de "Problema", usa "No puedo cerrar la caja del día 12/05".
Pasos para reproducir — Cuéntanos qué hiciste antes de que ocurriera el problema.
Capturas de pantalla — Una imagen vale más que mil palabras. Adjunta capturas siempre que puedas.
Datos de contexto — Número de venta, código de producto, hora exacta, navegador que usas, etc.
Una consulta por ticket — Si tienes varios temas distintos, abre un ticket por cada uno. Es más fácil hacerles seguimiento.
Prioridad realista — No marques todo como "Urgente". Resérvalo para emergencias reales.

❓ Preguntas Frecuentes

¿El soporte tiene costo extra? No. El soporte por tickets está incluido en todos los planes de AdoqIA, sin límites de tickets.

¿Cuánto tarda en responderme el equipo? Los tiempos dependen de la prioridad y del plan que tengas contratado. En general:

Urgente: dentro de pocas horas hábiles.
Alta: mismo día hábil.
Media: 1 a 2 días hábiles.
Baja: hasta una semana.

¿Puedo modificar un ticket después de crearlo? No puedes editar el asunto ni la descripción original, pero puedes agregar todos los mensajes adicionales que necesites en la conversación.

¿Puedo eliminar un ticket? No. Los tickets quedan registrados como historial. Si fue creado por error, escríbelo en la conversación y lo cerramos.

¿Quién puede crear tickets? Cualquier usuario de tu empresa con acceso al dashboard (dueño, admin o empleado).

¿Quién puede ver los tickets? Los tickets son visibles para los usuarios con rol Owner y Admin de tu empresa. Los empleados sólo ven los tickets que ellos mismos crearon.

¿Mis datos confidenciales están seguros en los tickets? Sí. Toda la conversación viaja cifrada y sólo el equipo autorizado de AdoqIA tiene acceso. Aun así, evita enviar contraseñas o datos de tarjetas por este canal.

¿Qué hago si necesito ayuda urgente fuera del horario laboral? Crea el ticket con prioridad Urgente y elige canal de contacto WhatsApp o Teléfono. Para emergencias reales (sistema caído, no puedes cobrar) tenemos guardia extendida en planes Premium.

¿Puedo adjuntar archivos que no sean imágenes? Por ahora el módulo soporta sólo imágenes (capturas, fotos). Si necesitas enviar otro tipo de archivo (Excel, PDF), pega un enlace de descarga (Google Drive, Dropbox) en el mensaje.